Hugh O’Byrne (IBM Vice President Brand Digital Sales Europe): “Haz que signifique algo”

Hugh es irlandés pero podríamos decir que encarna de lleno el famoso sueño americano. Tras el instituto se puso a trabajar directamente sin pasar por la facultad. Su primer empleo fue para el ayuntamiento de Dublín, hasta que un anuncio de “Se busca gente para aprender a programar” se cruzó en su camino.

Completó la formación y comenzó a trabajar como programador con distintas empresas.

Poco después, IBM presentó el primer PC y necesitaba programadores para hacerlo funcionar en los distintos entornos, de nuevo un anuncio cambió el rumbo de la carrera y la vida de Hugh.

Han pasado más de 31 años desde que, el ahora Presidente de la división más  exitosa de IBM, comenzara a escribir código y a visitar clientes… clientes que cada vez pedían más. Y seguramente ese sea el secreto de su éxito, haber sido capaz de entender qué es lo que los clientes estaban demandando en cada momento y sobre todo ser capaz de adaptar la oferta de IBM a esa situación concreta.

Hugh ha estado al frente de la división de Inside Sales (IIS) desde 2002,  así que conoce muy bien qué es lo que representa.

“Somos uno de los canales con más rápido crecimiento en IBM y nuestra principal función es gestionar los requisitos del día a día de los clientes. En el pasado eso tal vez significó más servidores, más almacenamiento, más mantenimiento… hoy los clientes prefieren servicios y productos muy diferentes como infraestructuras Cloud, Movilidad y Seguridad y no muestran signos de deceleración. En segundo lugar, los clientes están migrando sus hábitos de consumidor al mundo de los negocios y esperan una buena experiencia de usuario cuando adquieren productos y servicios empresariales, lo que incrementa la presión para proporcionarles la mejor experiencia digital” – me explica Hugh.

El modelo de Inside Sales, comenzó a funcionar en 1998, tiempo más que suficiente para aprender y adaptarse a los cambios, sobre todo viniendo de un mundo en el que todos los negocios se hacían cara a cara (face to face) y este modelo concreto tenía una penetración muy baja en el mercado, de ahí hemos pasado a un entorno en donde el Digital Commerce será la tendencia dominante en los próximos años. “La industria IT está cambiando más rápido que nunca y además todo está sucediendo a la vez, nunca hemos visto nada similar” indica sobre este modelo de ventas.

Hace apenas dos semanas se inauguró un nuevo centro en Dublín donde se ha trasladado toda la fuerza de ventas de IIS. Bajo el sobrenombre de The Grid  las nuevas instalaciones cuentan con lo último en tecnología y se ha convertido en referente mundial en comercio digital, según palabras del propio Hugh “Es el primero y el más grande de una nueva generación y lo seguiremos siendo puesto que desde 1998 hemos ido creciendo a base de  consolidar el servicio a clientes de una región muy grande”.

Sin duda con el objetivo de buscar un ambiente más colaborativo para los distintos equipos y proporcionar mayor cercanía al cliente.

De hecho antes de final de año, Jon Iwata (Senior Vice President de Marketing y Comunicación en IBM, Global) realizará una visita a este centro.

Llegados este punto no puedo evitar preguntarle a cuántos países se da servicio y sobre todo, cómo de complicado resulta gestionar a gente de tantos países y culturas diferentes en el día a día.

“Siempre hemos sido una empresa internacional. Principalmente estábamos enfocados a Europa Occidental, aunque bajo nuestra responsabilidad también tenemos Europa del Este, tenemos un pequeño centro en Bratislava y entre ambos, trabajamos con cerca de 50 países en 5 zonas horarias diferentes y, por supuesto, hablando numerosos idiomas.

Traer a la gente a Dublín no ha sido complicado, puesto que a nivel profesional cuenta con una gran reputación construida a lo largo del tiempo. Irlanda se percibe como un excelente lugar para adquirir experiencia profesional de carácter internacional… es algo que también se nota en la fuerte cultura del café en nuestros distintos equipos.

Personalmente, trabajar en un ambiente internacional como éste ha sido una de las mejores experiencias de mi carrera, aprendiendo de ellos, trabajando con ellos…”

Más allá de la reputación, la elección de Irlanda para localizar a los Inside Sales tiene otras bases. En 1998 se analizaron las diferentes opciones para albergar esta división y las políticas que favorecían las inversiones extranjeras, así como una mano de obra joven y cualificada o una infraestructura digital recientemente construida eran, sin lugar a dudas, un importante soporte para semejante proyecto. “Con el paso de los años, se ha revisado esta decisión con cierta frecuencia y la decisión no ha cambiado. Irlanda se ha posicionado de forma muy competitiva (y mejorando) y nuestros resultados han sido muy positivos… Además para los clientes no hay gran diferencia, ellos llaman a un número local y hablan con una persona local ¡sólo que está en Dublín! Cuando es preciso los vendedores se desplazan para reunirse con el cliente o, usan las herramientas digitales (videollamada, chat, email…) para hacerlo de forma virtual” completa Hugh, sin duda emocionado por el desafío del momento que estamos viviendo.

Por supuesto también hay un hueco para preguntarle por las prioridades estratégicas de IBM. No me sorprende constatar que coinciden con las que ya hemos visto en el sector: Cloud, Analytics (o Big Data), Mobility y Seguridad.

Aplicado a IIS, se resume en conseguir ser parte del día a día de las necesidades de los clientes “queremos acompañar al cliente en este viaje digital, y queremos darle soporte de la manera que mejor funcione para él” indica haciendo una vez más referencia al gran esfuerzo para ser cada vez más digitales dentro de la compañía.

Para ir acabando, y como entra dentro de mi área de especialidad, le pregunto por el cloud, por la adquisición de SoftLayer hace poco más de un año y la estrategia de IBM en esta área.

Evidentemente uno de los puntos que destaca es la migración de clientes de SCE (anterior solución cloud de IBM) a SoftLayer realizada a principios de año. ”IBM había adquirido SoftLayer recientemente y para los clientes la mejor opción era avanzar a esta nueva infraestructura con la mayor rapidez, pues ofrecía mayor flexibilidad, escalabilidad y seguridad para el futuro. Desde entonces, IBM ha invertido más de 1 billón (americano) de dólares para asegurar que sigue creciendo rápidamente en escalabilidad y en capacidades. Estoy encantado de que el equipo de Dublín fuera una pieza esencial en ese proyecto de migración, fue un gran éxito que continua expandiéndose y mirando hacia adelante”.

Como cierre de nuestra conversación Hugh me dejó una reflexión muy interesante,  “ahora tenemos a nuestro alcance unas herramientas y una infraestructura muy impresionantes…en nuestras manos está hacer que signifique algo”