Del CRM al SocialCRM
Buenos días, los que estamos o hemos estado en el mundo de las ventas, conocemos la importancia de conocer muy bien a nuestros clientes y la utilidad (a veces negativa) de las herramientas para gestionar esa relación.
Hablamos de herramientas CRM (del inglés Customer Relationship Management), puestas a disposición de las fuerzas de ventas para ayudar a una mejor estimación de la validez de las oportunidades en curso y, sobre todo, la realización de unos forecast o previsión de resultados más alineados con la realidad.
El mundo de los CRM cuenta con unos líderes bastante establecidos desde hace ya bastante tiempo, no obstante, algunos nuevos participantes (bueno, no tan nuevos) están consiguiendo desmarcarse siguiendo los mismos pasos que el resto de ideas que triunfan hoy en día... ¡socializar!
No olvidemos que CRM trata de personas y como ya hemos mencionado en diversas ocasiones, a las personas nos gusta interactuar. Lo básico de estas herramientas ya está más que inventado desde casi los inicios: información sobre los clientes, oportunidades en curso, preparación de ofertas, seguimiento del ratio lead-oportunidad...
¿Qué aporta este nuevo SocialCRM? en dos palabras comunicación y colaboración.
El mundo de los CRM cuenta con unos líderes bastante establecidos desde hace ya bastante tiempo, no obstante, algunos nuevos participantes (bueno, no tan nuevos) están consiguiendo desmarcarse siguiendo los mismos pasos que el resto de ideas que triunfan hoy en día... ¡socializar!
No olvidemos que CRM trata de personas y como ya hemos mencionado en diversas ocasiones, a las personas nos gusta interactuar. Lo básico de estas herramientas ya está más que inventado desde casi los inicios: información sobre los clientes, oportunidades en curso, preparación de ofertas, seguimiento del ratio lead-oportunidad...
¿Qué aporta este nuevo SocialCRM? en dos palabras comunicación y colaboración.
- Comunicación entre las distintas personas involucradas en cada oportunidad y con el cliente (bi-direccional)
- Colaboración fruto de esa comunicación más fluida, con un mejor aprovechamiento del conocimiento del cliente/oportunidad en curso.
Es el nuevo consumidor social quien ha motivado este cambio. En los casos de empresas B2B*, el SocialCRM ayudará a una mejor gestión de las oportunidades; para las empresas B2C** el éxito será la rápida comunicación y feedback recibido por parte del consumidor final.
¿Utilizáis alguna de estas herramientas en vuestro día a día? no dudes en compartir tus experiencias ;-)
Saludos y ¡buen fin de semana!
*B2B: Business to business, empresas cuyos clientes son empresas, como empresas de reclutamiento, de gestión de nóminas, de outsourcing, de telemarketing,...
*B2C: Business to customer, empresas cuyos clientes son consumidores finales, como supermercados, tiendas de ropa, de alimentación, de electrodomésticos...
Entonces, ¿los Social CRM incluyen también en cada ficha de cliente, por ejemplo, sus publicaciones en Twitter, Facebook, etc... sobre la empresa o marcas en cuestión? ¿Y eso se actualizaría automáticamente en el CRM? De ser así... ¡sería un gran avance! pero quizás habría que poner algún filtro para no tener un exceso de información sin clasificar o cualificar. ¿Alguna idea?
ResponderEliminarEfectivamente, los SocialCRM incluyen información actualizada de los clientes, aunque por ahora se limita a la información que nosotros generamos sobre el cliente, es decir, si hay 5 personas del mismo o distintos equipos trabajando en una oportunidad, puede que obtengamos distinta información sobre el mismo cliente, y este SocialCRM sería el lugar donde mantenerla actualizada.
ResponderEliminarTambién aparecerían, a modo de actualización de estado los cambios que nosotros hagamos en la oportunidad, esto es algo como:
"Pepito ha pasado la oportunidad a Fase 4 - Qualified" o "Juanito ha presentado una propuesta" o "Fulanito ha designado un nuevo opportunity owner"... este tipo de información que puede ser muy útil en el desarrollo de una oportunidad.
La información proveniente de redes sociales, no hay duda de que puede ser de utilidad y probablemente más adelante habrá la opción de añadirla a nuestro SocialCRM, pero como tú mismo indicas, sería demasiada información y la dificultad para poder filtrarla podría convertir a nuestro SocialCRM más en un estorbo que en una herramienta de utilidad.
¡Gracias por tu comentario y saludos!
OK. Así que hay que entender que los SocialCRM están actualmente en una fase más bien de "CRM Colaborativo" que de puro SocialCRM. Le veo bastante utilidad, por ejemplo, en cuentas grandes, con varios puntos focales tanto en la propia empresa como en el cliente, y varias oportunidades abiertas en paralelo.
EliminarTodo lo que sea tratamiento eficaz de la información es valioso para generar revenue
El estado actual es ese (CRM Colaborativo), no obstante, he sabido que recientemente algunas herramientas han adquirido aplicaciones para conectar con las redes sociales, lo que me hace pensar que ciertamente el objetivo será el que comentabas: poder tomar mayor información desde las redes sociales.
ResponderEliminarEn cualquier caso, serán necesarios unos buenos filtros y una sencillez de manejo suficiente como para que los usuarios vean la utilidad de esa conexión. Saludos!