Customer Really Matters
Todos
conocemos el grupo de Hoteles Hilton, así que voy a escribir un
artículo muy breve tomando su ejemplo.
En
el año 2002 y en plena fase de crecimiento, desarrollaron un
programa interno para mejorar su conocimiento sobre sus clientes, y
así ir abriendo nuevos hoteles con el respaldo de esa información.
Conocer al cliente se volvió tan importante que dicho programa
recibió el nombre de Customer Really Matters (en
español El cliente realmente importa), pero si nos fijamos en las
siglas ¿qué tenemos? Sí, de nuevo CRM.
Así
es como Thomas L. Keltner
(CEO de Hoteles Hilton) explicaba la
importancia de estas herramientas:
“En cada uno de nuestros
puntos de contacto con nuestros clientes existían barreras
para
tener un buen servicio debido a que la información no estaba
integrada ni era fácilmente
accesible. Si no hay una visión
holística, los tiempos al habla (tiempo tomado por llamada) son
más
largos en los centros de llamadas, no podemos brindarles continuidad
a los huéspedes que
se quedan en nuestras múltiples marcas, ni
podemos reconocerlos apropiadamente, y si
tuvieron una mala
experiencia en su última visita, no lo sabemos. Con el CRM nos
aprestamos
a arreglar todo eso.
”
Tenemos que entender que
cuanto mejor conozcamos a nuestros clientes, más satisfactorio para
ellos será el servicio que podamos ofrecerles (siempre que
utilicemos adecuadamente esa información) y por lo tanto más
probable será que repita su compra y, que nos recomiende.
¡Saludos!
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