SocialCRM, integración con las redes

Tras el artículo de hace unas semanas, volvemos a la carga con la gestión de clientes por el interés que ha despertado. Esta vez, prometo no alargarme ;-)

Las redes sociales, además de cambiar la forma en que nos comunicamos con nuestros amigos y conocidos, han cambiado también la forma en que empresas y consumidores se comunican

Como ya hemos comentado en otros artículos, hasta ahora contábamos con una comunicación unidireccional, en la que la empresa emitía comunicados a través de la publicidad, artículos o notas de prensa, etc. incluso tras la aparición de las páginas web, no había una comunicación fluida porque la empresa no recibía feedback de sus consumidores. Las redes sociales han conseguido que la voz de los consumidores llegue hasta las empresas.

En el caso de los CRM, la parte colaborativa como la que podemos ver en SalesForce, es muy interesante puesto que en el caso de oportunidades en las que trabajan varias personas, permite que todas aporten su conocimiento y  eso ayude a una mejor gestión de los clientes. La integración con redes sociales, aunque ya ha comenzado a realizarse en algunas de estás herramientas, será el próximo gran desafío en la gestión de clientes, debido a lo siguiente:

• La cantidad de información que vamos a recibir sobre nuestros clientes, puede llegar a ser abrumadora, tanta, que en muchos casos será más molesta, que beneficiosa. Por este motivo, la integración de CRM y redes sociales, debe pasar por unos filtros muy potentes, que nos permitan decidir qué tipo de información queremos recibir sobre nuestros clientes.
• La integración con las redes sociales debe tener unas políticas de privacidad más completas que las habituales, puesto que además de definir qué actualizaciones de la red pasarán a la herramienta CRM, será necesario asegurar el procedimiento inverso, es decir, qué información sobre nuestros clientes puede o no ser reflejada en las redes sociales.

La pionera en este campo es una aplicación llamada Radian6 (recientemente adquirida por Saleforce) especialista en la monitorización de redes sociales, principalmente Facebook, Twitter y LinkedIn. Llegando al punto de que más de la mitad de las empresas que figuran en el Fortune500, afirman utilizar estas herramientas de Radian6 para estar al corriente de lo que empresas y usuarios dicen de ellas en la redes sociales. Lo que les ayuda a adaptarse a lo que buscan para ofrecer una mejor calidad de servicios y productos.

Sin duda, los próximos avances en materia de CRM serán muy interesantes y de nuevo fomentarán la colaboración entre clientes y empresas.

Saludos