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  Todos conocemos el grupo de Hoteles Hilton, así que voy a escribir un artículo muy breve tomando su ejemplo. En el año 2002 y en plena fase de crecimiento, desarrollaron un programa interno para mejorar su conocimiento sobre sus clientes, y así ir abriendo nuevos hoteles con el respaldo de esa información. Conocer al cliente se volvió tan importante que dicho programa recibió el nombre de Customer Really Matters (en español El cliente realmente importa), pero si nos fijamos en las siglas ¿qué tenemos? Sí, de nuevo CRM. Así es como Thomas L. Keltner (CEO de Hoteles Hilton) explicaba la importancia de estas herramientas: “ En cada uno de nuestros puntos de contacto con nuestros clientes existían barreras para tener un buen servicio debido a que la información no estaba integrada ni era fácilmente accesible. Si no hay una visión holística, los tiempos al habla (tiempo tomado por llamada) son más largos en los centros de llamadas, no podemos brindarles continuida...

Tras el artículo de hace unas semanas, volvemos a la carga con la gestión de clientes por el interés que ha despertado. Esta vez, prometo no alargarme ;-) Las redes sociales, además de cambiar la forma en que nos comunicamos con nuestros amigos y conocidos, han cambiado también la forma en que empresas y consumidores se comunican Como ya hemos comentado en otros artículos , hasta ahora contábamos con una comunicación unidireccional, en la que la empresa emitía comunicados a través de la publicidad, artículos o notas de prensa, etc. incluso tras la aparición de las páginas web, no había una comunicación fluida porque la empresa no recibía feedback de sus consumidores.  Las redes sociales han conseguido que la voz de los consumidores llegue hasta las empresas. En el caso de los CRM, la parte colaborativa como la que podemos ver en SalesForce, es muy interesante puesto que en el caso de oportunidades en las que trabajan varias personas, permite que t...

Buenos días, los que estamos o hemos estado en el mundo de las ventas, conocemos la importancia de conocer muy bien a nuestros clientes y la utilidad (a veces negativa) de las herramientas para gestionar esa relación. Hablamos de herramientas CRM (del inglés Customer Relationship Management ), puestas a disposición de las fuerzas de ventas para ayudar a una mejor estimación de la validez de las oportunidades en curso y, sobre todo, la realización de unos forecast o previsión de resultados más alineados con la realidad. El mundo  de los CRM cuenta con unos líderes bastante establecidos desde hace ya bastante tiempo, no obstante, algunos nuevos participantes (bueno, no tan nuevos) están consiguiendo desmarcarse siguiendo los mismos pasos que el resto de ideas que triunfan hoy en día... ¡socializar! No olvidemos que CRM trata de personas y como ya hemos mencionado en diversas ocasiones, a las personas nos gusta interactuar. Lo básico de estas herramientas ya está más que in...