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  Todos conocemos el grupo de Hoteles Hilton, así que voy a escribir un artículo muy breve tomando su ejemplo. En el año 2002 y en plena fase de crecimiento, desarrollaron un programa interno para mejorar su conocimiento sobre sus clientes, y así ir abriendo nuevos hoteles con el respaldo de esa información. Conocer al cliente se volvió tan importante que dicho programa recibió el nombre de Customer Really Matters (en español El cliente realmente importa), pero si nos fijamos en las siglas ¿qué tenemos? Sí, de nuevo CRM. Así es como Thomas L. Keltner (CEO de Hoteles Hilton) explicaba la importancia de estas herramientas: “ En cada uno de nuestros puntos de contacto con nuestros clientes existían barreras para tener un buen servicio debido a que la información no estaba integrada ni era fácilmente accesible. Si no hay una visión holística, los tiempos al habla (tiempo tomado por llamada) son más largos en los centros de llamadas, no podemos brindarles continuida...

Tras el artículo de hace unas semanas, volvemos a la carga con la gestión de clientes por el interés que ha despertado. Esta vez, prometo no alargarme ;-) Las redes sociales, además de cambiar la forma en que nos comunicamos con nuestros amigos y conocidos, han cambiado también la forma en que empresas y consumidores se comunican Como ya hemos comentado en otros artículos , hasta ahora contábamos con una comunicación unidireccional, en la que la empresa emitía comunicados a través de la publicidad, artículos o notas de prensa, etc. incluso tras la aparición de las páginas web, no había una comunicación fluida porque la empresa no recibía feedback de sus consumidores.  Las redes sociales han conseguido que la voz de los consumidores llegue hasta las empresas. En el caso de los CRM, la parte colaborativa como la que podemos ver en SalesForce, es muy interesante puesto que en el caso de oportunidades en las que trabajan varias personas, permite que t...

En este blog intentamos tratar todos los temas que están de actualidad, nos  centramos siempre en las noticias que afectan a las empresas, pero por supuesto  nuestro objetivo es "tocar" todo lo que inunda las redes sociales, y estos días, ese tema  es la última reforma laboral, así que hoy vamos a hablar de eso,  espero que al menos sirva para informaros de los cambios ;-)  Recientemente el Gobierno ha hecho pública la  (necesaria) reforma laboral de la  que tanto tiempo  llevan hablándonos y el principal resumen que  obtenemos es que  se pasa a una indemnización por  despido de tan sólo 20 días, muy por debajo de los  45  días que teníamos hasta entonces… pero la cosa no  queda ahí, para poder  acogerse a esta medida las  empresas “sólo” tendrán que alegar (y justificar)  pérdidas o descenso en las ventas durante 3 trimestres consecutivos (9 meses). Todo  esto,  estará vigente mientras...

Llegó San Valentín. Según dicen es la primera fecha señalada que la mayoría de la gente espera tras la Navidad. Eso, qué queréis que os diga, es buena señal, pues en estos tiempos en que corren al menos nos dice que no se pierde la fe en la magia, el amor y… en todo lo que hay alrededor de esta inocente pregunta. Y es que si alguien nos dice hoy "¿Quieres ser mi Valentín?", seguro que no nos dejará indiferentes ;-)  Evidentemente, en torno de esta fecha se ha montado un verdadero tinglado comercial, no se puede negar que cuando queremos a alguien, cualquier excusa es buena para demostrarlo. Sobre todo si tenemos el bombardeo continuo de los medios recordándonos esa cita tan especial. En las redes, San Valentín se está presentando con una doble vertiente: 1)     Por un lado la explosión de manifestaciones de amor que vemos por todas partes: §   Páginas específicas en las redes (Facebook tiene más de 240 sobre San Valentín,  unas 1...

Que la crisis es grande ya lo sabemos, y no porque nos lo hayan comentado, sino porque es algo palpable. Pero tan cierto como que nos ha golpeado fuerte, es que vamos a salir de ella, así que en nuestras manos está el ponernos a trabajar cuanto antes y hacer lo que haga falta para dar carpetazo a esta situación. En la mayoría de foros, especializados o no, se comentan las distintas cosas que las empresas deben hacer para ir por el buen camino. Por supuesto uno de los temas estrella son los recortes, de los que ya hablamos recientemente , el otro, sin dudas la internacionalización.  El mercado español, ya nos lo han confirmado, está en recesión, por lo que ¿hasta qué punto es útil invertir para incrementar aquí nuestra presencia? Muchas empresas no se atreven si quiera a pensar en salir al extranjero, por el miedo a las dificultades que entraña semejante aventura, y ello hace que se vayan ahogando en el mercado nacional. Sin embargo, lo único realmente necesario para lanz...

Un rápido artículo mañanero para comentar lo curioso de la comunicación actual, en la que medios tan tradicionales como la radio aprovecha increíblemente bien las ventajas de la Web2.0. Desde hace algunos años hemos visto como los informativos en la televisión, al finalizar con el tiempo, muestran algunas fotos enviadas por los espectadores. Esta moda, iniciada por Roberto Brasero (Grupo Antena3) se ha extendido rápidamente al resto de canales. En la radio, evidentemente no tiene tanto sentido que la gente envíe fotos porque no hay donde mostrarlas al resto… ¿o sí? Efectivamente aquí es donde entran en juego las redes sociales (sobre todo Facebook). Al ser la radio un medio mucho más dinámico que la TV, con gran facilidad para hacer directos y adaptarse a cambios de guión, las redes sociales les dan mucho juego pues permiten interactuar con los oyentes. Últimamente, con las dos olas de frío que estamos pasando, es normal que las distintas emisoras de radio comenten l...

Buenos días,  muchos ya conocéis y usáis este tipo de aplicaciones, otros estaréis contentos porque queréis saber más pero os daba pereza probarlo y el último grupo, os estáis preguntando de qué va esta nueva historia... En la web del 2.0 lo que marca la diferencia es que podemos (ya lo hemos comentado muchas veces) interactuar con la red, es decir, que la comunicación es de doble sentido. Hay muchas definiciones referentes a la "computación en la nube" o cloud computing, así que intentaré explicarlo de manera sencilla que es como mejor suelen entenderse las cosas ;-) Estás en la oficina y por lo general usas tu portátil, en el que tienes una serie de ficheros a los que accedes bastante a menudo. En un primer momento sólo las tienes en la oficina, pero luego te das cuenta de que en ocasiones sería útil poder tenerlas cuando estás fuera de la oficina, tu primera idea es usar un pendrive (o memoria USB) para pasar los archivos que te interesan y poder lle...

Muy buenos días, empezamos a semana con un divertido gráfico-resumen ( en español abajo del todo* ) que una seguidora nos ha enviado tras encontrarlo por internet. Así que, gracias Titú  y pasamos a comentar: Tras echar un vistazo rápido, lo primero es que seguro lo acompañamos con una sonrisa, porque el ejemplo es muy bueno, lo segundo es que no queda mucho por explicar.  Como podemos ver cada red, y aquí sólo se han mencionado las más populares, está especializada en algo. Ese es su  "modelo de negocio" del que hablábamos recientemente . También hemos comentado alguna vez, aquella reflexión de Albert Einstein "Si siempre hacemos lo mismo, es normal que siempre obtengamos el mismo resultado".  Lo que prueba esta reflexión es que la red, a pesar de los esfuerzos de algunos por ponerle vallas, es un entorno abierto, en el que todo puede tener su hueco, estas redes han llegado tan lejos y tan rápido porque han conseguido llenar un espacio que interesa...

Muy buenos días, estamos de vuelta con este artículo dedicado a los famosos recortes que día a día ocupan las portadas de periódicos y telediarios.  No es ningún secreto que la época de abundancia que vivimos hace unos años está ya más que olvidada, ahora toca meterse en cintura y recortar para volver a poner el signo positivo en las cuentas. Pero no de cualquier manera. Da igual si hablamos de un país, una empresa o una casa, a fin de cuentas los números son los números y si de la caja sale más de lo que entra, es que lo estamos haciendo mal. Se puede contemplar el déficit (es decir, deber dinero) como algo positivo, si lo mantenemos controlado y si además estamos generando empleo. Pero cuando caemos en la demagogia (tener contenta a la gente) y nos centramos demasiado en el corto plazo dejando de mirar al medio y largo plazo, vamos cargando de deudas la caja y lo único que conseguimos es… encontrar una deuda mayor con el paso del tiempo. Y lo peor no es eso, sino que ...